1 目的
规定顾客满意度测量和监控工作的方法，来保证所获得顾客对公司所提品/服务满意度,进行准确的测量和有效的监控.
2 范围
本程序适用于所有产品/服务的顾客满意度测量及监控工作。
3 职责
3.1. 销售部负责顾客满意度的测量、分析及相关信息传递.
3.2. 质量部、生产等部门协助销售部对顾客满意度测量结果进行分析、比较和监控.
4 运作程序
4.1 销售部每年一~两次向半年或一年内的新老顾客，进行顾客满意度的测量，测量用的方法在实施前由销售部/质量部及相关部门进行策划并评审，确保方法有效和可操作性。
4.2 测量的方法可以采用以下适用的方法:
-- 商务信函调查
-- 发放《顾客满意度调查表》
4.3 发放方式可以是:
-- 信函
-- 传真
-- Email
-- 上门走访
-- 上网调查
4.4 销售部将所回收信息进行确认，(信息不足的情况如不满意,未说明原因等)；与顾客确认，并补足相关信息.
4.5 销售部将所有对产品/服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.
如信息不足，继续与顾客联系,提供进一步的相关信息.
如非公司原因，向客户说明非公司原因的情况.
如公司原因:
-- 综合分析评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》或进行相应的改进措施；并向客户说明公司对该问题所进行对策和执行效果。
-- 综合分析评价非不满意，但单项评价有不满意，则将该情况通报相关责任部门，要求该部门负责人进行宣导和工作预防的对应。
4.6 销售部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类,统计和评价，并编制《客户满意调查计划与记录表》和本次顾客满意度调查的工作报告，报管理者代表，工作报告可以包括以下内容：
-- 顾客满意度调查的基本情况;
-- 顾客满意度调查公司存在的问题;
-- 顾客满意度调查公司存在问题的对策和改进意见;
4.7 由销售部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。
4.8 由销售部将《顾客满意度调查表》中顾客的意见和建议及对策建议汇总于《客户满意调查计划与记录表》中,报管理者代表确认公司是否采取相应的质量改进来提高产品/服务质量,经总经理批准。
4.9 由各责任部门按《客户满意调查计划与记录表》中批准要求，进行纠正预防措施或改进。
4.2纠正措施:
4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
4.2.2识别不合格
对QMS及ISO22000体系各过程输出的信息进行识别；
a)生产过程中出现重大质量问题，或**过组织规定质量目标值时；
b)管理评审发现不合格时；
c)顾客对产品质量投诉时；
d)内审发现不合格时；
e)出现重大食品安全事故；
f)供方产品或服务出现严重不合格时；
g)其他不符合质量方针、目标、或QMS及ISO22000体系文件要求的情况；
h)当监控显示出现偏离关键限值时。
4.2.3原因分析、措施的制定、实施与验证:
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
4.2.3.1对情况a) b) g)质量部填写《纠正和预防措施报告》确定责任部门；由责任部门填写“原因分析，”制定纠正措施并实施，质量部跟踪验证实施效果。
4.2.3.2对情况c)，由销售部填写《纠正和预防措施报告》中“不合格事实”转质量部确认并确定责任部门，由责任部门分析原因，制定纠正措施并实施质量部跟踪验证实施效果并将结果反馈给销售部，由销售部及时转告顾客并取得顾客满意。
4.2.3.3对情况d)，由审核组发出《内部审核不符合报告》执行《内部审核程序》。
4.2.3.4对情况e)，人事行政部填写《纠正和预防措施报告》中“不合格事实”及“原因分析”定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，人事行政部门负责跟踪验证实施效果。
4.2.3.5当出现情况f)时，质量部填写《纠正和预防措施报告》中不合格事实，转采购部通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购部，质量部对其下一批来料进行跟踪，验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。
4.2.3.6当出现h）时，生产部门应确保关键控制点和过程恢复处于受控状态。当关键控制点失控时生产的产品为不合格品，应按照《不合格品处理程序》进行处理。当必要过程没有达到预期要求时，责任部门应及时纠正，减少由此产生的影响。质量部发出《纠正和预防措施报告》，责任部门进行原因分析，拟定对策并实施，质量部门进行验证。
4.2.4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，生产部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正预防措施报告》上签名确认。
控制措施的识别和评价
4.3.1 已经确定的食品安全危害通过适宜地选择和实施控制措施或其组合来控制，将预防、消除或减少危害的产生以满足规定的可接受水平。针对每一危害均应识别其相对应的控制措施，否则，应建立这样的控制措施。
4.3.2 应用逻辑方法对控制措施的有效性进行评审，以确定某一控制措施是否关键的控制措施。关键控制措施应满足如下准则：
a) 根据应用的强度，控制措施对已确定食品安全危害的效果是有效的；
b) 对该控制措施进行监视的可行的（具有及时监视以便立即采取纠正措施的能力）；
c) 相对其他控制措施，该控制措施在体系中的位置是处于后的，即在其后再无其他控制措施对其控制的危害进行有效控制；
d) 一旦该控制措施作用失效，后果的严重程度将是中等风险以上（见4.2.3）。
4.3.3 通过评审，确定为关键控制措施的列入HACCP计划按《HACCP计划控制程序》的要求进行管理，其他的控制措施作为操作性前提方案按《前提方案控制程序》的要求进行管理。
4.3.4 对控制措施的评审过程和结果进行记录，绘制《控制措施识别和评价表》。
4.4 危害分析工作表形成：
危害分析的总结，包括已确定的危害、危害评价的结果、控制措施的识别和评价的结果，应由食品质量和安全小组编列入《危害分析工作表》（终）。
4.5 危害分析记录的控制
《危害分析工作表》是应按《文件控制程序》和《记录控制程序》的要求进行管理。
4.6 危害分析的验证和更新：
4.6.1 验证的目的：识别导致危害变化的需求，必要时进行危害分析更新，确保危害分析结果的持续适宜和有效。
4.6.2 验证的职责和方法：食品质量、安全小组评审如下方面的信息：
a) 通过沟通获得的信息；包括危害识别输入（见4.1.1）的变化；
b) 单项验证结果的评价结果；
c) 控制措施组合的确认结果；
d) 食品质量、安全管理体系更新的结果。
4.6.3 验证的频率：运行或变更后重新运行时和不**过六个月的时间间隔进行。进行。
4.6.4 验证记录：参加人员应填写验证签到表（会议签到表），编写危害分析验证报告记录验证过程和结果。对验证不合格开立文件更改申请表或不合格处理单以对其进行纠正。
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