1 目的
规定顾客满意度测量和监控工作的方法，来保证所获得顾客对公司所提品/服务满意度,进行准确的测量和有效的监控.
2 范围
本程序适用于所有产品/服务的顾客满意度测量及监控工作。
3 职责
3.1. 销售部负责顾客满意度的测量、分析及相关信息传递.
3.2. 质量部、生产等部门协助销售部对顾客满意度测量结果进行分析、比较和监控.
4 运作程序
4.1 销售部每年一~两次向半年或一年内的新老顾客，进行顾客满意度的测量，测量用的方法在实施前由销售部/质量部及相关部门进行策划并评审，确保方法有效和可操作性。
4.2 测量的方法可以采用以下适用的方法:
-- 商务信函调查
-- 发放《顾客满意度调查表》
4.3 发放方式可以是:
-- 信函
-- 传真
-- Email
-- 上门走访
-- 上网调查
4.4 销售部将所回收信息进行确认，(信息不足的情况如不满意,未说明原因等)；与顾客确认，并补足相关信息.
4.5 销售部将所有对产品/服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.
如信息不足，继续与顾客联系,提供进一步的相关信息.
如非公司原因，向客户说明非公司原因的情况.
如公司原因:
-- 综合分析评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》或进行相应的改进措施；并向客户说明公司对该问题所进行对策和执行效果。
-- 综合分析评价非不满意，但单项评价有不满意，则将该情况通报相关责任部门，要求该部门负责人进行宣导和工作预防的对应。
4.6 销售部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类,统计和评价，并编制《客户满意调查计划与记录表》和本次顾客满意度调查的工作报告，报管理者代表，工作报告可以包括以下内容：
-- 顾客满意度调查的基本情况;
-- 顾客满意度调查公司存在的问题;
-- 顾客满意度调查公司存在问题的对策和改进意见;
4.7 由销售部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。
4.8 由销售部将《顾客满意度调查表》中顾客的意见和建议及对策建议汇总于《客户满意调查计划与记录表》中,报管理者代表确认公司是否采取相应的质量改进来提高产品/服务质量,经总经理批准。
4.9 由各责任部门按《客户满意调查计划与记录表》中批准要求，进行纠正预防措施或改进。
1、目的
当交付后的产品可能有批量的不适合（包括存在安全危害）时，能及时将有关信息通知相关方，并或实施产品召回，并*完全地使有关产品得到控制，避免或降低危害的影响。
2、范围
适用于公司任何已发出的不适合产品的信息传递和回收过程。
3、职责
3.1 质量、食品安全小组负责监视实施召回。
3.2 总经理负责召回计划的批准。
3.3 各部门参与和配合完成本程序的要求。
4、活动
4.1 召回的时机
当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），应启动召回程序。包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，触发召回程序：
a) 顾客的投诉（见客户要求与沟通控制程序）；
b) 主管部门检查发现的不适合的产品；
c) 媒体报告报告的不适合的产品或事件；
d) 公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付（见不合格和潜在不安全品控制程序）；
e) 其他的改变（包括技术、法律行规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。
4.2 待召回产品的识别和评价
a) 食品质量、安全小组即产品召回小组，应监视与产品召回有关的信息。
b) 出现4.1于情形时，管理者代表应立即召开小组会议进行召回评审。必要时，应要求管理者和法律顾问、各部门的其他主管参加。
c) 召回评审的内容包括：召回原因；信息的来源，可信度；以往的产品安全记录，危害程度；门的流行病学咨询记录；待召回产品的范围（包括产品线和地理区域）；是否启动紧急召回；一旦启动召回，还应制定召回计划明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。
d) 只要可能，应对待召回产品对应的批次产品，甚至相邻批次的产品留样进行复查，以证实是否不安全及其不安全的原因。其结果应作为召回评审的输入。留样应保持到召回活动结束。
c) 在有确切的信息支持时，召回的评审不应**过半个工作日。
成品的测量和监控：
4.2.4.1需确认所有规定的进货验证，半成品测量和监控均完成，并合格后才能进行成品的测量和监控活动。
4.2.4.2质量部依据《检验作业规范》进行检验，不合格品按《不合格品控制程序》执行。
4.2.4.3除非顾客批准，否则在有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。因顾客批准而放行的特例，应考虑。
a)这类放行产品和交付服务必须符合法律法规的要求。
b)这类特例并不意味着可以不满足顾客要求。
4.2.5测量和监控记录：
4.2.5.1在测量和监控记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对不合格品应执行《不合格品控制序》。
4.2.5.2测量和监控记录由质量部负责保存。
5.相关文件：
5.1纠正与预防措施控制程序
5.2不合格品控制程序
5.3检验作业规范
5．4品控检验稽核作业规范
5．5原料检验标准
5。6包材检验标准
5．7成品检验标准
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