持续改进
审核对象：管理层、质量部门
审核要点：
a) 组织采取的改进措施包括哪些？
b) 组织如何应对包括投诉在内的不合格？
c) 组织是否评审和分析不合格，确定不合格的原因，确定是否存在或可能发生类似的不合格，实施所需的措施，评审所采取的纠正措施的有效性？
d) 风险和机遇是否有适时更新？质量管理体系是否有更改？
e) 纠正措施是否与不合格的影响相适应？
f) 是否有保留不合格性质、相关措施以及纠正措施结果的记录？
g) 质量管理体系的适宜性、充分性和有效性是否持续改进？
h) 结合内部审核和管理评审确认，确定是否存在持续改进的需求或机会？
理解要点：
a) 改进措施可包括：
——改进产品和服务；
——纠正、预防或减少不利影响；
——改进质量管理体系的绩效和有效性。
b) 组织可以通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审实现质量管理体系的有效性的持续改进。
c) 改进可以是日常改进活动，也可以是较重大的改进项目，组织均应给予重视。
组织的岗位、职责和权限
审核对象：管理层
审核要点：
a) 组织内的部门、岗位设置如何？
b) 职责和权限如何得到分派、沟通和理解？
c) 部门和员工是否明确自己的职责、权限和相互关系？
理解要点
a) 管理者应确保组织内的部门设置及各部门的职责、权限及相互关系得到规定，部门内部的岗位的职责、权限和相互关系应该给予规定。
b) 组织内部的职责、权限和相互关系应该传达到全体员工是各个员工明确自己的职责和权限及与相关部门、岗位的相互关系。
c) 不要求制定管理者代表，但相关职责应该被制定，包括：报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向管理者报告；确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
客户满意度调查的实施
4.3.1 业务部每半年至少向客户发出一次调查表，并采取电话督促、上门取回等方式回收，回收时间不应长于半个月。在回收率**过60%时，此次调查才视为有效。此类调查是计算顾客满意率的主要依据。
4.4客户满意度的统计分析
4.4.1业务部将回收的调查表进行统计。
4.4.2 业务部必须将每次满意率统计结果和客户的意见或建议汇总结果报管理者代表。
4.5纠正预防和改进措施
4.5.1管理者代表需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
A、 某一小项客户评判比较集中；
B、 客户平均满意度低于目标值；
C、 客户书面提出的不满意之处；
4.5.2业务部在管理评审会议上汇报客户满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获取到的客户满意度信息（客户的投诉，与客户的日常沟通、媒体、行政主管部门、其他相关方等反馈的信息）。
4.5.3 管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。
4.5.4 对客户书面提出的不满意之处，如果没有包括在满意度调查项目内，业务部应考虑是否修改调查表。
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