耐心培训 深圳ISO认证标准 ISO14001认证申请

Q：1） 管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量/环境/职业健康安全体系的有效性进行沟通。各职能层次间的沟通是如何开展的？对信息沟通的职责和方法以及对重大事件、问题的沟通是如何开展的？
2） 是否使用了恰当的沟通形式？开展的情况，信息是否被有效的利用？
3） 沟通的内容是否能促进组织质量活动协调和质量/环境/职业健康安全体系过程及其有效性？
E/S:组织如何进行内外部沟通？
如何策划内外部沟通的过程？
有哪些记录来？
重要环境因素、环境绩效、合规义务和持续改进建议相关信息。
E:内部交流是否包括适当的职能和层次？是否包括员工提出的合理化建议？
外部信息交流的内容？正面的？的（如投诉）？是否及时给出清晰回复？是否涉及绩效的改进？
公司需考虑的主要风险
5.2.1质量风险，例如：
    a直接质量风险：产品质量问题，导致维修、投诉等风险。
    b间接质量风险：产品使用过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任
5.2.2技术设计风险：
        a安装方案不严谨造成质量问题，引发顾客投诉或要求停工
        b顾客提供的设计图反复变更，导致工期延误，或增加材料消耗；
        c设计变动造成进度缓慢，进度受阻，终造成经济损失
5.2.3实施性风险：
        a生产计划安排失误导致工期延误
        b采用新工艺、新技术带来的风险
        c操作人员文化层次和意识较低，流动性大造成的质量问题
        d与其他单位交叉操作造成计划执行和调整困难
    5.2.4环境风险，例如：
        a大环境不景气。
        b人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同的人消费习惯不同。
        c法规、政策环境：国家法规及宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。
        d经济环境：利率的变动、汇率的变动、同伙膨胀或通货紧缩等。
    5.2.5政策性风险，例如
        a原材料供应：主要包括了原材料的价格、质量和送货时间的变化、临时紧缺、采购过程的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。
        b员工风险：采购人员、服务人员，技术人员和其他生产管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。
        c设备：生产设备出现意外的故障，甚至损坏等。
        d供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。
    e法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。
    f操作当地的社会、地方保护政策

与客户的联络和沟通
  总要求
a)公司业务人员负责相应客户的联络与沟通。
b)业务人员应认真、仔细地记录与客户的有关联络情况（包括电话、传真、E-QAIL等方式）。
如遇需请示事项，需及时将相关信息反馈给战略发展部经理，使客户要求及时落实并在短时间内回应客户；
a) 客户投诉及其它部门或需呈上级核示的，应立即请示相关，直到其获得解决；
b)对于客户的抱怨，包括售后服务过程中收到的意见、抱怨，战略发展部应签发《顾客投诉处理单》，并附上有关的记录和资料以备查，所有的投诉应上报总经理；
c)战略发展部首先对客户投诉进行分析，如涉及进度或服务方面等属于本部门解决的问题，应进行处理意见对策。
d)对于工程质量等其它方面的客户投诉，技术质量部应检查有关原始记录，初步确定质
量问题的性质，必要时应会同有关部门一起分析，查找原因，提出处理意见；
e)必要时，可召议或人员(部门主管或小组)进行调研并提出改进方案；
f)所有对客户意见或投诉的答复均由战略发展部负责，当纠正措施完成需较长时间时，应先将问题原因纠正措施的安排答复客户。
g)客户投诉的有关资料、记录，由战略发展部保存,并定期对客户投诉进行统计、分析，提交年度管理评审会议。

客户满意度调查及意见征询
战略发展部人员采用书面（邮寄、传真、E-QAIL）方式，每1年一次向公司主要客户发出《顾客满意度调查表》或采用电话调查方式（调查结果记录于《顾客满意度调查表》）。
每次客户满意度调查及意见征询工作的回复率应在30%以上，回复率达不到30%应重新进行追加调查。
业务人员完成上述客户满意度调查及意见征询工作后，由战略发展部应进行汇总，并结合顾客满意过程收集的各项意见及客户投诉情况进行统计分析，并将统计分析结果提交。
满意度统计计算方法
a)满意度统计方法按《满意度调查实施细则》进行计算。
b)每发生1次客户投诉，满意度扣减0.1%；
c)客户每提出1次表扬的，满意度加0.1%。
凡《顾客满意度调查表》中反映为“不满意”的项目或客户提出的反馈意见，由战略发展部/技术质量部主管确定后参照《纠正措施管理制度》相关规定处理。
每年度管理评审会议召开前，由战略发展部汇总本年度客户满意度统计情况，形成书面报告提交管理评审。

设计和开发的输入
公司应确定与产品和服务要求有关的输入，并对这些输入进行及时的评审，以确保输入是充分与适宜的，并确保要求的内容清楚完整。这些输入应包括：
1) 功能和性能要求；
2) 来源于以前类似产品活动的信息；
3) 法律法规要求；
4) 公司承诺实施的标准和行业规范
5) 由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果；
应对以上输入的充分性和适宜性进行评审，并应解决相互冲突的设计和开发输入；公司应保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。
设计和开发控制
应对设计和开发过程进行管理以确保：
1) 规定拟获得的结果；
2) 在设计的适宜阶段，应组织对设计进行评审，以评价设计和开发结果满足要求的能力；
3) 在设计的适宜阶段，应实施验证活动，以确保设计和开发的输出满足输入的要求；
4) 在设计的适宜阶段，应实施确认活动，以确认顾客符合的要求，方可进行服务试用；
5) 对评审、验证和确认活动中确定的问题采取必要的措施；
6) 保留这些活动的成文信息。
本企业环境管理体系运行达到：
a. 体系能保证实现组织的环境、安全方针和目标指标；
b. 对体系评价出的重要环境、安全因素能实施有效控制；
c. 通过体系的监测测量、不符合纠正与预防、内审和管理评审等要素的实
施，组织的体系形成了一套自我发现、自我纠正、自我完善的机制；
d.员工通过体系的建立和实施提高了环境保护、职业健康意识，并能够自觉地遵守与本岗位有关的程序或作业书的规定。
综上情况，说明本企业环境/职业健康安全管理体系已保持了持续的有效性和适宜性
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