1 目的
规定顾客满意度测量和监控工作的方法，来保证所获得顾客对公司所提品/服务满意度,进行准确的测量和有效的监控.
2 范围
本程序适用于所有产品/服务的顾客满意度测量及监控工作。
3 职责
3.1. 销售部负责顾客满意度的测量、分析及相关信息传递.
3.2. 质量部、生产等部门协助销售部对顾客满意度测量结果进行分析、比较和监控.
4 运作程序
4.1 销售部每年一~两次向半年或一年内的新老顾客，进行顾客满意度的测量，测量用的方法在实施前由销售部/质量部及相关部门进行策划并评审，确保方法有效和可操作性。
4.2 测量的方法可以采用以下适用的方法:
-- 商务信函调查
-- 发放《顾客满意度调查表》
4.3 发放方式可以是:
-- 信函
-- 传真
-- Email
-- 上门走访
-- 上网调查
4.4 销售部将所回收信息进行确认，(信息不足的情况如不满意,未说明原因等)；与顾客确认，并补足相关信息.
4.5 销售部将所有对产品/服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.
如信息不足，继续与顾客联系,提供进一步的相关信息.
如非公司原因，向客户说明非公司原因的情况.
如公司原因:
-- 综合分析评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》或进行相应的改进措施；并向客户说明公司对该问题所进行对策和执行效果。
-- 综合分析评价非不满意，但单项评价有不满意，则将该情况通报相关责任部门，要求该部门负责人进行宣导和工作预防的对应。
4.6 销售部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类,统计和评价，并编制《客户满意调查计划与记录表》和本次顾客满意度调查的工作报告，报管理者代表，工作报告可以包括以下内容：
-- 顾客满意度调查的基本情况;
-- 顾客满意度调查公司存在的问题;
-- 顾客满意度调查公司存在问题的对策和改进意见;
4.7 由销售部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。
4.8 由销售部将《顾客满意度调查表》中顾客的意见和建议及对策建议汇总于《客户满意调查计划与记录表》中,报管理者代表确认公司是否采取相应的质量改进来提高产品/服务质量,经总经理批准。
4.9 由各责任部门按《客户满意调查计划与记录表》中批准要求，进行纠正预防措施或改进。
1、目的
确保每类产品和（或）过程合理预期发生的食品安全危害得到全面识别和适当评估，并确定有效的控制措施或控制措施组合。
2、适用范围
适用于对公司产品危害分析过程，包括食品安全危害的识别、评价和控制措施的识别和评价过程。
3、职责
3.1 质量、食品安全小组负责实施食品安全危害和控制措施的识别和评价。
3.2 管理者代表负责食品安全危害和控制措施的识别和评价输出的批准。
3.3 各部门参与和配合食品安全危害和控制措施的识别和评价。
4、程序
4.1危害的识别
4.1.1 危害识别的输入：
a) 危害分析预备步骤的输出：产品描述表、布置图和流程图、过程步骤和控制措施的描述等；
b) 经验；
c）外部信息，尽可能包括与所论该类产品有关的流行病学和其他历史数据；
d) 来自食品链中，与终产品、半成品和食品链终端（消费阶段）食品的安全可能相关的食品安全危害信息。
4.1.2 危害识别的步骤：
a) 与食品安全有关的各部门都应参加食品安全危害的识别，并提交初步的《食品安全危害初步清单》（初稿），明确每一个产品或过程流程图上的每一个步骤的所有危害发生的可能性。
b) 食品质量、安全小组将各部门识别的安全危害初步清单（初稿）进行汇总形成《食品安全危害初步清单》（讨论稿）。
c) 必要时，食品质量、安全小组组织各部门对《食品安全危害初步清单》（讨论稿）进行会审，并食品针对会审意见进一步修改。后经理管理者代表批准后定稿。
4.1.3 危害识别的规范：
a) 应明确危害的种类和产生的原因。危害应当以适当的术语表达，如生物种类（例如大肠埃希氏菌）、物体种类（例如玻璃、骨头渣、毛发）、化学构成（例如铅，或通常化学分类如杀虫剂）。
b) 在识别危害时，应考虑特定操作的前后步骤、生产设备、生产服务和周围环境、以及食品链的前后联系。
c) 食品安全危害初步清单应列出了在所有产品类型（如家禽、奶、鱼）、过程类型（如挤奶、屠宰、发酵、烘干、贮藏、运输等）和加工设备类型（如关闭/打开的电路、干燥/潮湿的环境等）潜在可能（即理论上的）发生的危害；
d) 当下一环节是实际消费时，只要可能，应针对每个已确定的食品安全危害确定终产品中食品安全危害的可接受水平。并将确定的结果和依据记录入《食品安全危害初步清单》。
4.1.4 终产品的可接受水平应通过以下一个或多个来源获得的信息进行确定：
a）法律法规要求：由销售国*部门制定的目标、指标或终产品准则；
b）顾客食品安全要求：与食品链下一环节组织（经常是顾客）沟通的规范，特别是针对用于进一步加工或非直接消费的终产品；
c) 产品的预期用途要求：考虑与顾客达成一致的可接受水平和/或法律规定的标准，食品安全小组制定的可接受的水平；
d) 经验:缺乏法律规定的标准时，通过科学文献和专业经验获得。
4.1.5 如下方面的信息有助于危害的识别：
a）原料、配料或与食物接触材料中危害的流行状况；
b）来自设备、加工环境和生产人员的污染；
c）来自设备、加工环境和生产人员的间接污染；
d）残留的微生物或物理药剂；
e）微生物代谢物的增长或化学药剂的累积/形成；
f）厂区出现的危害（危害的未知传播途径）。
1、目的
当交付后的产品可能有批量的不适合（包括存在安全危害）时，能及时将有关信息通知相关方，并或实施产品召回，并*完全地使有关产品得到控制，避免或降低危害的影响。
2、范围
适用于公司任何已发出的不适合产品的信息传递和回收过程。
3、职责
3.1 质量、食品安全小组负责监视实施召回。
3.2 总经理负责召回计划的批准。
3.3 各部门参与和配合完成本程序的要求。
4、活动
4.1 召回的时机
当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），应启动召回程序。包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，触发召回程序：
a) 顾客的投诉（见客户要求与沟通控制程序）；
b) 主管部门检查发现的不适合的产品；
c) 媒体报告报告的不适合的产品或事件；
d) 公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付（见不合格和潜在不安全品控制程序）；
e) 其他的改变（包括技术、法律行规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。
4.2 待召回产品的识别和评价
a) 食品质量、安全小组即产品召回小组，应监视与产品召回有关的信息。
b) 出现4.1于情形时，管理者代表应立即召开小组会议进行召回评审。必要时，应要求管理者和法律顾问、各部门的其他主管参加。
c) 召回评审的内容包括：召回原因；信息的来源，可信度；以往的产品安全记录，危害程度；门的流行病学咨询记录；待召回产品的范围（包括产品线和地理区域）；是否启动紧急召回；一旦启动召回，还应制定召回计划明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。
d) 只要可能，应对待召回产品对应的批次产品，甚至相邻批次的产品留样进行复查，以证实是否不安全及其不安全的原因。其结果应作为召回评审的输入。留样应保持到召回活动结束。
c) 在有确切的信息支持时，召回的评审不应**过半个工作日。
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