1 目的
规定顾客满意度测量和监控工作的方法，来保证所获得顾客对公司所提品/服务满意度,进行准确的测量和有效的监控.
2 范围
本程序适用于所有产品/服务的顾客满意度测量及监控工作。
3 职责
3.1. 销售部负责顾客满意度的测量、分析及相关信息传递.
3.2. 质量部、生产等部门协助销售部对顾客满意度测量结果进行分析、比较和监控.
4 运作程序
4.1 销售部每年一~两次向半年或一年内的新老顾客，进行顾客满意度的测量，测量用的方法在实施前由销售部/质量部及相关部门进行策划并评审，确保方法有效和可操作性。
4.2 测量的方法可以采用以下适用的方法:
-- 商务信函调查
-- 发放《顾客满意度调查表》
4.3 发放方式可以是:
-- 信函
-- 传真
-- Email
-- 上门走访
-- 上网调查
4.4 销售部将所回收信息进行确认，(信息不足的情况如不满意,未说明原因等)；与顾客确认，并补足相关信息.
4.5 销售部将所有对产品/服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.
如信息不足，继续与顾客联系,提供进一步的相关信息.
如非公司原因，向客户说明非公司原因的情况.
如公司原因:
-- 综合分析评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》或进行相应的改进措施；并向客户说明公司对该问题所进行对策和执行效果。
-- 综合分析评价非不满意，但单项评价有不满意，则将该情况通报相关责任部门，要求该部门负责人进行宣导和工作预防的对应。
4.6 销售部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类,统计和评价，并编制《客户满意调查计划与记录表》和本次顾客满意度调查的工作报告，报管理者代表，工作报告可以包括以下内容：
-- 顾客满意度调查的基本情况;
-- 顾客满意度调查公司存在的问题;
-- 顾客满意度调查公司存在问题的对策和改进意见;
4.7 由销售部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。
4.8 由销售部将《顾客满意度调查表》中顾客的意见和建议及对策建议汇总于《客户满意调查计划与记录表》中,报管理者代表确认公司是否采取相应的质量改进来提高产品/服务质量,经总经理批准。
4.9 由各责任部门按《客户满意调查计划与记录表》中批准要求，进行纠正预防措施或改进。
1.目的：
建立相应的体系，以限度地减少欺诈或掺假食品原材的采购风险，而且确保所有的产品描述和承诺合法，准确且属实。
2.作用范围：
本程序适用与本公司食品安全管理体系涉及的所有供应商。
3.作业权责：
采购：对于所有供应商原材料索取相关资料。
品保：对供应商原材料提供的检验报告进行核实，验证。
4.作业内容：
4.1信息来源于：行业协会，来源，私有资源中心。
4.2对所有食品原材料或原材料组进行成文的脆弱评估,以评定或冒牌的潜在风险,考虑以下因素；
4.2.1掺假或冒牌的以往证据（主要参照《151种非法食品添加物黑名单》）.
4.2.2可掺假或冒牌更具吸引力的经济因素.
4.2.3通过供应商接触到原材料的难易程度
4.2.4 识别掺假常规测试的复杂性
4.2.5原材质的性质.
应保持对薄弱性评估的审核，以反映可以改变潜在的风险的不断变化在经济情况和市场情报，应对每年进行一次正式的审核。
薄弱性评估表如下：
序号 原物料名称 风险等级
原物料特性 过往历史引用 经济驱动因素 供应链掌控度 识别难度 综合 得分 综合风险等级
1
评估规则：
a、原物料特性：原物料本身特性是否*被掺假和替代。
风险等级：高-*被掺假和替代；中-不易被掺假和替代；低：很难被掺假和替代。
b、过往历史引用：在过去的历史中，在公司内外部，原物料有被被掺假和替代的情况记录。
风险等级：高-多次有被掺假和替代的记录；中-数次被掺假和替代的记录；低：几乎没有被掺假和替代的记录。
c、经济驱动因素：掺假或替代能达成经济利益。
风险等级：高-掺假或替代能达成很高的经济利益；中-掺假或替代能达成较高的经济利益；低：掺假或替代能达成较低的经济利益。
d、供应链掌控度：通过供应链接触到原物料的难易程度。
风险等级：高-在供应链中，较*接触到原物料；中-在供应链中，较难接触到原物料；低：在供应链中，很难接触到原物料。
e、识别程度：识别掺假常规测试的复杂性。
风险等级：高-无法通过常规测试方法鉴别出原物料的掺假和替代；中-鉴别出原物料的掺假和替代需要较复杂的测试方法，无法鉴别出低含量的掺假和替代；低-较*和快速的鉴别出原物料的掺假和替代，检测精度高。
注：危害性：根据发生的可能性判定分值为1～6分，其中高风险划分有（*产生：6分 较*产生：5分），中风险划分有（ 一般产生：4分 轻微产生：3分），低风险划分有（ 基本不产生：2分 不产生：1分）
等级分数评判结果判定：5-10分为低风险，可忽略不计的原料，不必采取下述行动。11-16分为中风险，不大可能掺原料，有新的信息时要再评估。17-30分为高风险，较有可能掺原料，需要采取下述行动控制。
4.3在原材料被看做是掺假或冒牌的高风险的情况下，应制定相应的**措施和或测试流程。
4.3.1采购要求供应商提供原材料担保书。
4.3.2每年提供一份第三方检测报告。
4.3.3要求成品包装上贴有或取决于包括以下各项在原材料状态的标签或承诺声明包括以下内容:
4.3.3.1具体来源或原产地
4.3.3.2繁殖\变种承诺
4.3.3.3保证状态(如GlobalGAP**良好农业规范
4.3.3.4生物(GMO)状态
4.3.3.5身份保持
4.3.3.6特定商标命名成分
5.0对供应商生产方法（如**，，合礼）作业承诺声明的情况下，我司有必要供应向商索书。
5.1生产记录作业承诺声明的产品生产的加工流程并识别污染或身份丢失的在区域，应建立适当的控制，以确保承诺声明的完整性。
5.2部门近公布的易掺原料，应立即采取相应行动控制。
产品的测量和监控
4.2.1质量部负责编制各类检测规范、《HACCP计划》，明确检测点，检测频率，抽样方案，检测项目，检测方法，判别依据,使用的检测设备等。
4.2.2进货检验：
4.2.2.1对生产购进物资,仓库保管员核对送货单,确认物料品名、规格、数量等无误，包装无损后，置于待检区，填写《收货单》，交QC检验员。
4.2.2.2QC检验员根据《检验作业规范》进行对来料检验记录，并填写《检验报告》。
a)仓库根据合格记录或标识入库手续；
b)验证不合格时，按《不合格品控制程序》进行处理；
4.2.2.3紧急放行：
原料、辅料、与食品接触材料不得紧急放行和让步放行。其他采购品紧急放行和让步放行时，应：
a) 由使用部门填写《紧急放行申请单》，经仓库及品检负责人确认，总经理批准后方可执行。但必须抽取样品封存或送检。
b) 任何紧急放行的产品必须具备可靠的可追溯性，以便发现问题后能有效地追回。应在放行的产品上或后续的记录上加上“紧急放行”标识。
c) 在紧急放行的同时，检验员应继续完成该批产品的检验；不合格时应负责对该批紧急放行产品进行追踪处理。
4.2.2.4采购产品的验证方式
验证方式可包括检验、测量、观察、工艺、验证、提供合格证明文件等方式。经质量部主管审核批准的，可根据品质情况确定，**。对于质量部发出的**的物料，可不做标识。
4.2.3半成品的测量和监控：
4.2.3.1过程检验
对设置检验点的工序，检验员依据检验规程进行检验，合格交下一工序，并填写记录表，对于不合格品执行《不合格品控制程序》。
4.2.3.2巡回监控
生产过程中，生产班长（检验员）应对操作工人的自检进行监督，认真检查操作者的作业方法；使用设备等是否正确，根据需要进行抽检，并将结果反馈给操作者，发现不合格品应执行《不合格品控制程序》。
4.2.3.3半成品检验中，发现不合格品率接近组织规定值时，检验员应根据情况及时通知操作者注意加强控制；当不合格品率**过组织规定值时，应发出《纠正和预防措施处理报告》，执行《纠正与预防措施程序》。
4.2.3.4在所要求的检验和试验完成或必须的报告收到前不得将产品放行。如果因生产急需来不及检验而例外放行，应参照4.2.2.3的有关规定。
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