与客户的联络和沟通
4.4.1 总要求
a)公司业务人员负责相应客户的联络与沟通。
b)业务人员应认真、仔细地记录与客户的有关联络情况（包括电话、传真、E-QAIL等方式）。
如遇需请示事项，需及时将相关信息反馈给战略发展部经理，使客户要求及时落实并在短时间内回应客户；
a) 客户投诉及其它部门或需呈上级核示的，应立即请示相关，直到其获得解决；
b)对于客户的抱怨，包括售后服务过程中收到的意见、抱怨，战略发展部应签发《顾客投诉处理单》，并附上有关的记录和资料以备查，所有的投诉应上报总经理；
c)战略发展部首先对客户投诉进行分析，如涉及进度或服务方面等属于本部门解决的问题，应进行处理意见对策。
d)对于工程质量等其它方面的客户投诉，技术质量部应检查有关原始记录，初步确定质
量问题的性质，必要时应会同有关部门一起分析，查找原因，提出处理意见；
e)必要时，可召议或*专门人员(部门主管或小组)进行调研并提出改进方案；
f)所有对客户意见或投诉的答复均由战略发展部负责，当纠正措施完成需较长时间时，应先将问题原因纠正措施的安排答复客户。
g)客户投诉的有关资料、记录，由战略发展部保存,并定期对客户投诉进行统计、分析，提交年度管理评审会议。
合规性评价
建立《合规性义务及评价管理程序》，每年一次由项目部环境和职业健康安全合规性及法律法规和其他要求的履行情况进行评价，形成【合规性评价报告】，当不符合要求时，需要采取相应的措施，同时需将评价结果作为知识给予分享。
9.2内部审核
建立《内部审核程序》，有计划地通过内审来衡量本公司的质量环境安全管理体系是否符合公司自身的其质量环境职业健康安全管理体系要求、标准要求、文件、顾客及法律法规要求；是否有效地实施和保持。
9.2.1内审策划
管理者代表负责内审方案的策划、建立和实施，内审方案应包括审核的频次、方法、职责、审核策划的要求和报告审核，审核方案应考虑有关过程的重要性、对公司产生影响的变化和以往审核的结果。
任命适宜的人员实施内审。审核计划（包括时间）应基于被审核活动和区域的状况，重要性及以往审核的结果，规定审核目的，范围，频次和方法。进行内部审核的人员应经过相应的培训并合格，且应独立于被审核部门。
9.2.2内审实施
审核组根据计划安排按程序对审核范围内的部门/要素进行审核，将审核发现形成记录，就不合格发出不符合报告，并由组长对本公司管理体系的符合性和有效性作出总体评价，审核的基本情况、发现及总体评价均应作为内审报告中的内容。审核报告应交管理者代表审核，并提交管理评审。
9.2.3纠正措施及其跟踪、验证
针对审核中发现的不合格，责任部门应分析原因、制定并实施相应的纠正措施，其完成情况由审核组负责跟踪、验证。
公司保留作为实施方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。
分析和评价
建立《分析与评价管理程序》，证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，公司建应确定、收集和分析适当的数据和信息并进行分析结果评价，制定并执行包括以下内容：
a) 产品和服务的符合性；
b) 顾客满意程度；
c) 质量环境职业健康安全管理体系绩效和有效性；
d) 策划是否得到有效实施；
e) 针对风险和机遇所采取措施的有效性；
f) 外部供方的绩效；
g) 质量环境职业健康安全管理体系改进的需求。
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